Objetivo 02

Qualidade dos Serviços Digitais

Aprimorar a qualidade dos serviços públicos com abordagem inclusiva, acessível, proativa e em canais integrados de atendimento, com atenção à experiência dos usuários. A avaliação e a experiência do usuário devem orientar a eficiência governamental e intensificar a entrega de valor.

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Recomendação 2.1

Desenhar serviços com linguagem simplificada, acessibilidade e jornada personalizada, aprimorando a experiência do usuário, com prioridade para populações vulneráveis, adotando a abordagem de eventos de vida do cidadão e assegurando que informações já disponíveis em bases governamentais não sejam novamente solicitadas.

Recomendação 2.2

Implementar ações de melhoria dos serviços públicos prestados, com base nos resultados da avaliação de satisfação e pesquisa direta com os usuários dos serviços, usando indicadores e modelagens padronizadas.

Recomendação 2.3

Disponibilizar serviços em canais digitais, preferencialmente por meio de autosserviço, e sem prejuízo do direito a atendimento presencial.

Recomendação 2.4

Integrar os canais digitais de prestação de serviços públicos e de comunicação, preferencialmente consolidando portais e aplicativos de dispositivos móveis, promovendo a integração de serviços de diferentes entes federados em uma experiência unificada para o cidadão.

Recomendação 2.5

Integrar os serviços públicos em diversidade de canais digitais e físicos, dispondo de canais de atendimento presencial para demandas não resolvidas plenamente pelos serviços públicos digitais, com investigação acerca das dificuldades e barreiras na prestação de serviços.

Recomendação 2.6

Desenvolver e implementar serviços públicos proativos, nos quais o governo, com base em dados e eventos de vida, notifique e ofereça automaticamente serviços e benefícios ao cidadão, eliminando a necessidade de solicitação prévia pelo usuário, respeitados a legislação de proteção de dados pessoais e o consentimento do titular.

Recomendação 2.7

Integrar os canais de atendimento físicos e digitais, assegurando que sejam acessíveis, adequados às necessidades do público e capazes de oferecer respostas efetivas às demandas.

Recomendação 2.8

Promover a criação de pontos únicos de atendimento digital (balcão único) para serviços que envolvam múltiplos entes federados, de forma que o cidadão realize uma única solicitação e que a orquestração entre os entes ocorra de forma automatizada, transparente e com interoperabilidade.

Recomendação 2.9

Adotar, como padrão na oferta de serviços públicos digitais, soluções web responsivas e progressivas, acessíveis em qualquer dispositivo sem necessidade de instalação, reservando o desenvolvimento de aplicativos nativos aos casos em que haja justificativa técnica ou funcional que o exija.

Indicadores que compõem este objetivo

Variáveis ativas usadas no índice. A nota à direita é o valor nacional normalizado (0–100), quando há observação para o Brasil.

Variável / indicadorNota nacional (0–100)

Acessibilidade da página e serviços eletrônicosESTADIC - Pesquisa de Informações Básicas Estaduais (IBGE)

61,1

Acessibilidade da plataforma digital (IOSPD V.9)IOSPD (ABEP-TIC)

60,5

Agendamento digital unificado (IOSPD I.3)IOSPD (ABEP-TIC)

63,0

Alinhamento dos investimentos do PTD à acessibilidadeiGovSISP (SGD/MGI)

73,9

Ambiente autenticado e personalizado de serviços (IOSPD V.4)IOSPD (ABEP-TIC)

55,6

Aplicação da técnica de Linguagem Simples (IOSPD IV.8)IOSPD (ABEP-TIC)

48,2

Aplicativo criado pelo enteTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

36,0

Aplicativo móvel para portal de serviços (IOSPD V.1)IOSPD (ABEP-TIC)

53,1

Aplicativos criados pela prefeituraMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

10,3

Aplicativos criados por outros organismosMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

7,6

Atendimento automatizado por assistente virtual ou chatbotTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

13,8

Atividade em redes sociais — divulgar serviços/campanhasMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

86,8

Atividade em redes sociais — postar notíciasMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

93,6

Atividade em redes sociais — responder comentáriosMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

61,2

Atividades do governo nas redes sociais nos últimos 12 mesesESTADIC - Pesquisa de Informações Básicas Estaduais (IBGE)

89,8

Avaliação de satisfação dos usuários (IOSPD I.4)IOSPD (ABEP-TIC)

74,1

Avaliação de Serviços Públicos normatizada (IOSPD III.1d)IOSPD (ABEP-TIC)

70,4

Bilhete eletrônico no transporte públicoMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

9,3

Bilhete único para uso de transporte públicoESTADIC - Pesquisa de Informações Básicas Estaduais (IBGE)

44,4

Boletim de ocorrência online violência doméstica (IOSPD II.8)IOSPD (ABEP-TIC)

74,1

Canal de sugestões para melhoria de serviços públicosTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

68,5

Carta de Serviços normatizada (IOSPD III.1a)IOSPD (ABEP-TIC)

88,9

Certidão Negativa Estadual online (IOSPD V.6)IOSPD (ABEP-TIC)

85,2

Chat com atendentes em tempo realTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

20,1

Conselho de Usuários normatizado (IOSPD III.1c)IOSPD (ABEP-TIC)

77,8

Consulta online medicamentos disponíveis (IOSPD II.9)IOSPD (ABEP-TIC)

59,3

Denúncia online como forma de contatoTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

69,5

Descrição do conteúdo das imagensMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

33,7

Emissão de boletos ou guias de pagamentoMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

27,8

Emissão online diplomas ensino médio (IOSPD II.11)IOSPD (ABEP-TIC)

40,7

Emissão/envio de receita médica online (IOSPD II.10)IOSPD (ABEP-TIC)

33,3

Endereço de e-mail como forma de contatoTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

95,7

Envio de mensagens por WhatsApp ou TelegramTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

48,4

Envio de SMS para o cidadãoTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

21,8

Envio de SMS para o cidadãoMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

7,9

Ferramenta digital integrada de atendimento (IOSPD I.12)IOSPD (ABEP-TIC)

68,5

Formas de atendimento a distância ao cidadãoESTADIC - Pesquisa de Informações Básicas Estaduais (IBGE)

56,1

Formulário eletrônico como forma de contatoTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

63,6

Frases curtas com ação única (IOSPD IV.2)IOSPD (ABEP-TIC)

68,2

Frequência de atualização do conteúdo nas redes sociaisESTADIC - Pesquisa de Informações Básicas Estaduais (IBGE)

92,6

Gestão de cadastro e perfil do cidadão (IOSPD I.6)IOSPD (ABEP-TIC)

66,7

Integração dos serviços ao módulo de avaliação de satisfaçãoiGovSISP (SGD/MGI)

45,7

Licenciamento de veículo com pagamento eletrônico (IOSPD V.5)IOSPD (ABEP-TIC)

88,9

Mecanismo de melhoria na apresentação (IOSPD IV.9)IOSPD (ABEP-TIC)

77,8

Meios de contato da central de atendimentoTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

84,6

Modelo de acessibilidade adotadoESTADIC - Pesquisa de Informações Básicas Estaduais (IBGE)

70,4

Monitoramento da satisfação com sistemas e serviços públicos digitaisiGovSISP (SGD/MGI)

75,2

Navegação acessível por todos os itens interativosMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

46,3

Ônibus com GPS para informação ao usuárioMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

11,5

Ouvidoria integrada ao portal (IOSPD I.7)IOSPD (ABEP-TIC)

70,4

Ouvidorias Públicas normatizadas (IOSPD III.1b)IOSPD (ABEP-TIC)

92,6

Pagamento por PIX/cartão digital (IOSPD V.3)IOSPD (ABEP-TIC)

58,0

Páginas com título descritivo na aba do navegador (WCAG 2.4.2)MUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

37,5

Parágrafos curtos (IOSPD IV.4)IOSPD (ABEP-TIC)

85,6

Plataformas de rede social do governo estadualESTADIC - Pesquisa de Informações Básicas Estaduais (IBGE)

70,4

Portal único ou de serviços (IOSPD I.1)IOSPD (ABEP-TIC)

74,1

Prefeitura com página na InternetMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

97,7

Prefeitura com perfil em plataformas onlineMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

95,4

Presença de websiteTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

92,6

Presença em redes sociais (B6_1 quest. → C6 portal)TIC Saúde (CETIC.br)

56,7

Prova de vida online (IOSPD II.4)IOSPD (ABEP-TIC)

70,4

Recebimento de SMS enviado pelo cidadãoTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

20,7

Recebimento de SMS pelo cidadãoMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

5,9

Recurso/defesa online infrações de trânsito (IOSPD II.5)IOSPD (ABEP-TIC)

66,7

Registro digital reclamação CDC (IOSPD II.6)IOSPD (ABEP-TIC)

74,1

Rematrícula online escolas estaduais (IOSPD II.1)IOSPD (ABEP-TIC)

51,9

Serviço de solicitação de acesso à informaçãoTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

70,9

Serviço informativo — acesso a documentos/formuláriosMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

80,7

Serviço informativo — concursos públicosMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

82,1

Serviço informativo — diário oficialMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

71,6

Serviço informativo — legislação municipalMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

91,0

Serviço informativo — licitaçõesMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

91,8

Serviço informativo na página — notíciasMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

87,7

Serviço transacional — agendamento consulta saúdeMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

6,1

Serviço transacional — certidão negativa de débitoMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

58,1

Serviço transacional — consulta a processosMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

44,9

Serviço transacional — download de documentosMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

76,3

Serviço transacional — guia de pagamento de tributosMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

56,0

Serviço transacional — matrícula escolar onlineMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

8,8

Serviço transacional — Nota Fiscal EletrônicaMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

75,0

Serviço transacional — ouvidoria onlineMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

85,9

Serviço transacional — pesquisa de satisfaçãoMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

23,0

Serviços de atendimento ao público a distânciaMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

98,6

Serviços disponibilizados por celular/smartphoneESTADIC - Pesquisa de Informações Básicas Estaduais (IBGE)

55,6

Serviços informativos disponibilizados na página da internetESTADIC - Pesquisa de Informações Básicas Estaduais (IBGE)

92,6

Serviços online ao paciente (D1 questionário → C1 portal)TIC Saúde (CETIC.br)

28,2

Serviços transacionais disponibilizados na página da internetESTADIC - Pesquisa de Informações Básicas Estaduais (IBGE)

81,5

Simplificação de serviços online (IOSPD I.8)IOSPD (ABEP-TIC)

40,7

Solicitação de medicamento de alto custo digital (IOSPD II.2)IOSPD (ABEP-TIC)

48,2

Solicitação online 2ª via RG (IOSPD II.7)IOSPD (ABEP-TIC)

100,0

Tecnologia assistiva para saltar itens repetitivosMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

17,4

Tele-atendimento saúde por videoconferência (IOSPD II.3)IOSPD (ABEP-TIC)

48,2

Telessaúde modalidades (D2A quest. → C2 portal)TIC Saúde (CETIC.br)

21,0

Tempos verbais 2ª/3ª pessoa (IOSPD IV.1)IOSPD (ABEP-TIC)

86,7

Tipos de serviço disponibilizados no websiteTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

83,2

Título objetivo e curto (IOSPD IV.3)IOSPD (ABEP-TIC)

73,3

Tradução de conteúdo em LIBRASMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

31,8

Transferência digital de veículos (IOSPD V.8)IOSPD (ABEP-TIC)

48,2

Transferência online entre escolas estaduais (IOSPD II.12)IOSPD (ABEP-TIC)

51,9

Uso de caracteres especiais (IOSPD IV.6)IOSPD (ABEP-TIC)

85,2

Uso do tempo presente (IOSPD IV.5)IOSPD (ABEP-TIC)

88,2

Vocabulário de fácil entendimento (IOSPD IV.7)IOSPD (ABEP-TIC)

69,6

Website (B6-A quest. → C5 portal)TIC Saúde (CETIC.br)

50,1

Website adaptado para dispositivos móveisTIC Governo Eletrônico (CETIC.br)

71,5

Website adaptado para dispositivos móveisMUNIC - Pesquisa de Informações Básicas Municipais (IBGE)

39,0